Quand Pôle emploi fiche les chômeurs agressifs

Une agence Pôle emploi à Villeurbanne (Rhône) © Alexander Roth-Grisard / MaxPPP

Selon la direction de Pôle emploi et les syndicats, les agressions de conseillers sont en hausse. En Rhône-Alpes, comme ailleurs en France, des statistiques ont été mises en place pour suivre ce que la direction régionale a nommé « les incidents clients ». En 2011, on notait ainsi 621 « incidents clients » et en 2012, on en compte 677 (chiffre arrêté au 9 novembre dernier).

Pour parvenir à un tel recensement, les différentes directions régionales de Pôle Emploi doivent mettre en place une politique de sécurité encadrée par la direction nationale. Registre de sécurité, fiche « incident client » et envois de courriers : les chômeurs énervés sont suivis à la trace. En Rhône-Alpes, la porte-parole de la direction assure qu’il n’y a pas constitution de fichiers de chômeurs agressifs. Rien n’est moins sûr.

Un registre papier… qui peut être nominatif

A chaque agression, les agents de Pôle emploi doivent remplir une main courante, sous forme papier. Il s’agit du « registre HSCT » (pour Hygiène Sécurité et Condition de Travail) qu’ils doivent transmettre à travers le « logiciel de gestion du risque » (LGR).

C’est une note du 28 septembre 2010 signée par le directeur général de l’époque, Christian Charpy, qui encadre le traitement de ces informations et les suites à donner. Dans ces « instructions relatives à la prévention et au traitement des agressions à Pôle emploi », il est bien précisé que les informations sur ces agressions doivent être anonymées, que ce soit dans le registre papier ou lorsque l’information est transmise par informatique à la direction régionale via le LGR :

« La situation doit être relatée à partir des faits objectifs : date, heure, circonstances, description des événements. Ces informations très sensibles au regard de la loi Informatique et Libertés ne doivent pas comporter d’éléments nominatifs » (voir la note en pdf. page 9).

Cliquer pour accéder à PE_28_Sept_2010.pdf

Problème en Rhône-Alpes, comme le reconnaît la porte-parole de la direction régionale : les agents, dans la pratique, sont libres d’écrire les noms des demandeurs d’emploi.

Salah, chômeur fiché

Le cas de Salah, chômeur habitant de Vénissieux, est problématique. En juillet dernier, lors d’un rendez-vous avec sa conseillère, le ton monte. Au RSA, Salah reproche à sa conseillère de ne pas l’appuyer suffisamment dans la recherche d’un financement pour une formation. Le rendez-vous se termine là. Mais quelques jours plus tard, Salah reçoit un courrier lui indiquant qu’il s’est « montré agressif » et qu’il a « fortement perturbé le bon fonctionnement de Pôle emploi ». Et le courrier, signé par le directeur régional adjoint, conclut que si de tels agissements devaient se reproduire, il se réserve la possibilité d’informer les autorités judiciaires et de limiter son accès à l’agence de Pôle emploi.

Salah est en total désaccord avec la description des faits tels que relatés dans le courrier :

« Le ton est effectivement un peu monté. Mais je suis resté très cordial. Ce qu’il y a de choquant dans cette histoire, c’est que Pôle emploi m’envoie un courrier me menaçant de sanction alors que je n’ai pas pu donner ma version des faits ».

Dans une longue réponse écrite, Salah, sur les conseils du site recours-radiation, conteste l’agression. Et puisque le courrier parle de sanction en cas de récidive, il demande que son nom soit effacé du fichier où il suppose qu’il a dû être inscrit. Salah a eu le nez creux, le directeur adjoint de Pôle emploi accepte sa requête :

« Je réponds favorablement à votre demande de retrait du signalement à votre nom, dans le registre de sécurité de l’agence de Vénissieux ».

« Insulte/raillerie », « agression physique » ou « menace de mort »

Mais pour Salah, comme pour les autres chômeurs considérés comme agressifs, le fichage ne s’arrête pas aux pages papier du registre de sécurité de leur agence.

En Rhône-Alpes, la déclinaison du logiciel national (LGR) est la « fiche incident client » que chaque agent doit remplir et envoyer à la direction régionale, lorsqu’il est victime d’une agression. La nature de l’incident est à cocher : de « Insulte/raillerie » à « Agression physique », en passant par « Menace de mort ».

L’agent doit également renseigner les « causes/origines de l’incivilité » et les « actions immédiates réalisées ». Surtout, comme l’atteste la fiche que nous publions, les coordonnées du demandeur d’emploi doivent être renseignées, en contradiction totale avec les instructions de la direction générale.

Cliquer pour accéder à fiche_incident_client_Pole_Emploi-Rhone-Alpes.pdf

Les sanctions à prendre doivent être notées. Et parmi ces sanctions, la notion de récidive est importante. La direction régionale peut en effet envoyer plusieurs types de courriers :

• « courrier degré 1 » : avertissement avant restriction d’accès.
• « courrier degré 2 » : avertissement avant plainte et premier niveau de restriction d’accès.
• « courrier degré 3 » : dépôt de plainte et restriction d’accès.

Pour assurer le suivi des courriers, la direction régionale affirme qu’elle ne conserve qu’une mention sur le dossier informatisé du demandeur d’emploi intitulé « envoi courrier direction » et qu’elle anonyme les « fiches incident client » dès que les courriers sont partis. Difficile à croire puisque cette « fiche incident client » prévoit un espace de texte libre nommé « Mise à jour du suivi ».

La CNIL « jamais saisie » pour un tel fichier

Selon la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés), trois conditions doivent être remplies pour qu’un fichier informatique nécessite une déclaration :

• Des informations transmises au niveau régional ou national
• Des informations nominatives
• Une collecte de ces informations qui aurait pour conséquences une privation de droits ou des suites judiciaires

Le traitement des « fiches incident client » semble répondre à ces trois conditions. Nous avons voulu savoir si une demande d’autorisation avait été obtenue par Pôle emploi. La CNIL nous a répondu que Pôle emploi ne l’a saisie « d’aucune demande en ce sens ». S’agissant du registre de sécurité papier, un de ses agents explique :

« Dans la mesure où il s’agit de fiches papier qui ne font pas l’objet d’une informatisation au niveau local, aucune formalité auprès de la CNIL n’est requise par la loi ».

Cependant, tous les chômeurs devraient être mis au courant de l’existence d’un tel registre de sécurité. Il est en effet spécifié dans la note explicative de ce registre que « doivent être enregistrés tous les incidents (…) survenus au personnel et aux clients ».

« On a dévoyé le travail de prévention »

Dans la procédure, le Comité d’Hygiène et Sécurité et des Condition de Travail (CHSCT), réunissant des représentants du personnel et la direction, doit se réunir régulièrement pour examiner les faits les plus graves et trouver des solutions de prévention.

Mais pour César Sulli, du syndicat SNU, secrétaire d’un des deux CHSCT de Rhône-Alpes, la mise en place de ces « fiches incident client » a « dévoyé le travail de prévention sur les questions de conditions de travail et de qualité de service », en faisant en sorte qu’on se focalise sur les agressions d’accueil et la seule responsabilité des usagers.

A l’origine, explique Cesar Sulli :

« Tous les problèmes étaient notés dans le même registre de sécurité, que ce soient les problèmes d’origine interne ou les problèmes avec les demandeurs d’emploi. Depuis la fusion et la dégradation du service, dit-il, le dispositif mis en place par la direction de Pôle-emploi a abouti à ce qu’il n’apparaisse plus guère que les « incidents clients ». »

C’est une manière, selon les syndicats, de ne pas prendre en compte les autres problèmes, comme par exemple les dysfonctionnements des services, ou les tensions entre les agents et l’encadrement, du fait notamment des problèmes d’organisation post-fusion ANPE/Assedics.

Une approche sécuritaire des incidents

Les syndicats reprochent à la direction de ne prendre en compte que les effets et non les causes de ces violences répertoriées à longueur de « fiches incident client ».

Dans la note du 28 septembre, il est précisé, par exemple, que l’espace doit être organisé pour que « les agents d’accueil soient positionnés pour éviter la circulation du public dans le dos ». Autre exemple, tous les ordinateurs doivent être équipés d’un « dispositif d’alerte PC qui permet à chaque agent d’alerter en temps réel et de manière discrète ».

« Nous contestons cette approche purement sécuritaire, poursuit Cesar Sulli. La violence doit aussi être analysée comme un effet de défaillances organisationnelles. De nombreux incidents sont dus à la désorganisation liée à la fusion, au fait qu’on surcharge les portefeuilles des conseillers, et à l’incapacité de Pôle-emploi, depuis 4 ans maintenant, d’harmoniser les deux métiers de l’indemnisation et de l’accompagnement des demandeurs d’emploi ».

Cesar Sulli cite un exemple :

« On fait croire qu’un conseiller pourrait répondre à toutes les questions. A l’accueil, 80% des questions sont liées à l’indemnisation. Si un agent venant de l’ex-ANPE est à l’accueil, comme c’est le cas le plus souvent, c’est là que ça peut clasher ».

Mais en cas de problème à l’accueil, l’agent ne trouvera aucune case pour cocher : « cause de la violence = problème d’organisation liée à une fusion calamiteuse ».